Das Front Office eines Hotels spielt eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Gäste. Das Front-Office-Team hat während des gesamten Gästelebenszyklus die meiste Interaktion mit Kunden. Wenn das Personal des Front Office einen positiven Eindruck hinterlässt, ist es wahrscheinlicher, dass Gäste wieder im Hotel übernachten oder eine positive Bewertung abgeben. Mit anderen Worten, das Front Office hat einen direkten Einfluss auf den Erfolg des Hotels.
Der Hotelgästezyklus erklärt
Wie IQware und Set Up My Hotel erklären, beschreibt der Hotelgastzyklus die Customer Journey. Es beginnt mit einer Forschungsphase, in der die potenziellen Gäste verschiedene Hotels vergleichen und eine Auswahl treffen. Der nächste Schritt im Gästezyklus ist die Buchungsphase, die den Aufenthalt des Gastes bestätigt und normalerweise online oder telefonisch durchgeführt wird. Andere Interaktionen vor der Ankunft können Buchungserinnerungen oder Änderungen umfassen.
Sobald die Gäste ankommen, können sie mit dem Parkservice oder den Gepäckwächtern interagieren, bevor sie an der Rezeption ankommen, um einzuchecken. Dann gehen sie in ihre Zimmer und beginnen mit der Belegung. Zu diesem Zeitpunkt können sie vergessene Gegenstände wie Zahnbürsten anfordern, den Zimmerservice bestellen oder sich nach lokalen Sehenswürdigkeiten und Annehmlichkeiten erkundigen.
Die Belegung endet mit dem Check-out, die Gäste können jedoch weiterhin vom Hotelpersonal beim Mieten eines Taxis oder beim Transportieren ihres Gepäcks zum Parkplatz unterstützt werden. Schließlich könnte die Phase nach dem Aufenthalt darin bestehen, dass der Gast eine Bewertung über das Hotel schreibt oder sich für einen erneuten Aufenthalt entscheidet – oder nicht.
Front Office-Betrieb und der Gastzyklus
Das Front Office dient während des gesamten Gästezyklus als primäre Verbindung der Gäste. Wenn Gäste während der Recherchephase Fragen haben, rufen sie das Front Office an. Wenn sie bereit sind zu buchen, rufen sie das Front Office an. Durch diese Telefonate können die Mitarbeiter an der Rezeption ihre Leistungsfähigkeit und Freundlichkeit unter Beweis stellen und so dafür sorgen, dass sich die Gäste schon lange vor ihrer Ankunft mit ihrer Entscheidung für einen Aufenthalt wohl fühlen.
Wenn die Gäste ankommen, hat das Front Office eine weitere Chance, sie mit einem schnellen (aber nicht überstürzten) und zuvorkommenden Service zu begeistern. Das Personal an der Rezeption kann ein freundliches Repertoire aufbauen und den Gast über die verschiedenen Dienstleistungen und Annehmlichkeiten des Hotels informieren. Die Gäste sollten nicht das Gefühl haben, dass Anfragen oder Anfragen das Front Office belasten. Stattdessen sollten die Mitarbeiter des Front Office stets bereit und hilfsbereit sein, damit Probleme, die in der Belegungsphase auftreten, schnell zur Kenntnis gebracht und behoben werden.
Der kurze Check-out-Prozess bietet dem Front Office auch eine letzte Gelegenheit, um sicherzustellen, dass sich die Gäste gut aufgehoben fühlen. Zum Beispiel kann das Personal fragen, ob der Gast Hilfe beim Gepäck oder beim Transport benötigt. Es ist auch ein ausgezeichneter Zeitpunkt, um Gäste daran zu erinnern, eine Bewertung abzugeben, was sich als entscheidend erweisen kann, um zusätzliche Gäste zu gewinnen, die sich noch in der Recherchephase befinden.
Das Front Office kann nicht alles reparieren
Denken Sie daran, dass selbst die außergewöhnlichsten Mitarbeiter des Front Office größere Mängel in anderen Bereichen nicht ausgleichen können. Beispielsweise gehen potenzielle Kunden während der Recherche- und Buchungsphase verloren, wenn die Website unprofessionell aussieht oder nicht genügend Telefonleitungen vorhanden sind, um alle Anrufe zu bearbeiten. Ein Gebäude, das bei der Ankunft unsicher oder unerwünscht aussieht, kann die Gäste dazu ermutigen, ihre Reservierung ganz oder teilweise zu stornieren und woanders hinzugehen.
Ein mangelhaftes Frühstück, schmutzige Zimmer, langsamer Zimmerservice und unhöfliches uniformiertes Personal sind nur einige der Faktoren, die den Gästen einen negativen Eindruck vermitteln können. Diese Probleme reichen über die Verantwortlichkeiten des Front-Office hinaus und müssen von der Hotelleitung angegangen werden. Das Front Office muss häufig die Beschwerden entgegennehmen und die Dinge mit den Gästen klären, aber wenn die Probleme weiterhin bestehen, läuft das Hotel Gefahr, schlechte Bewertungen zu erhalten und weniger Gäste anzulocken.
