Standardarbeitsanweisungen, allgemein als SOPs bezeichnet, geben Mitarbeitern wertvolle Informationen zur Durchführung verschiedener Aufgaben und Verfahren. In einer Callcenter-Umgebung definieren SOPs alles, von Personalplänen über die Abwicklung von Arbeits- und Anruflastprognosen bis hin zur Festlegung, wie Anrufe überprüft, überwacht und bewertet werden sollen. SOPs unterstützen Call Center bei der Verfolgung von Compliance, der Reduzierung von Komplexität und der Erreichung von Geschäftszielen.
Verwaltungsrichtlinien
Ihre Standardarbeitsanweisungen sollten Ihre Verwaltungsrichtlinien in Bezug auf Anwesenheit, Pünktlichkeit, Schichtabdeckung, Gleitzeit, bezahlte Freizeit, Überstunden und andere administrative Angelegenheiten klar umreißen. Callcenter-Mitarbeiter können Hunderte von Mitarbeitern und Dutzende von Managern oder Vorgesetzten umfassen. Ein SOP-Handbuch sollte das Regelwerk sein, anhand dessen diese Mitarbeiter Klarheit darüber erhalten, wie mit verschiedenen Szenarien umgegangen wird. Viele Callcenter haben Schichtangebote, die es Mitarbeitern ermöglichen, von einer späteren Schicht zu einer früheren Schicht zu wechseln oder gelegentlich Schichten mit anderen Callcenter-Agenten zu tauschen. In Ihrem SOP-Handbuch sollte klar definiert sein, wie Mitarbeiter Änderungen an Zeitplänen anfordern, um jederzeit einen angemessenen Personalbestand sicherzustellen.
Leistungsmanagement
Metriken sind eine Schlüsselform der Messung, mit deren Hilfe Leistungsstandards und Erwartungen in Call Centern definiert werden können. Mithilfe von Metriken können Manager die durchschnittliche Zeit ermitteln, die Anrufer in der Warteschleife verbringen, wie viele Anrufe abgebrochen wurden, weil Anrufer es satt hatten, in der Warteschlange zu warten, und wie viele Anrufe beantwortet wurden und zu einer Lösung oder einem Verkauf führten. Sie möchten dem Leistungsmanagement auch eine qualitative Komponente hinzufügen, die die Qualität der Anrufinteraktionen zusammen mit der Effizienz bewertet. In Ihrem SOP-Handbuch sollten Sie Ihre Erwartungen an Ihre Call Center-Agenten in Bezug auf Anrufbearbeitung und Anrufauflösung angeben.
Training & Coaching
Training und Coaching sind in einer Callcenter-Umgebung von entscheidender Bedeutung, können jedoch schwierig zu planen sein. Callcenter-Agenten verbringen die meiste Zeit am Telefon. Es ist jedoch wichtig, sich Zeit zu nehmen, um Schulungs- und Coaching-Sitzungen abzuhalten und relevante Informationen zum Training im SOP-Handbuch zu dokumentieren. Viele Call Center haben gedruckte Handbücher zugunsten elektronischer Versionen gestrichen, die die Kosten senken und bei Bedarf einfach aktualisiert werden können. Es ist nicht ungewöhnlich, dass diese Handbücher Informationen zu Sicherheits- und Konformitätsproblemen oder Screenshots mit Anweisungen zum Ausführen von Funktionen in verschiedenen Anwendungen enthalten. Einige SOP-Handbücher können sogar einen Link zu einer Website eines Lernmanagementsystems enthalten, auf der Agenten mit Zustimmung eines Vorgesetzten Auffrischungskurse besuchen können. Das SOP-Handbuch sollte als ergänzender Schulungsleitfaden dienen und regelmäßig aktualisiert werden.
Feedback
Donna Fluss, Principal bei DMG Consulting, sagt, dass Callcenter-Agenten zu oft nicht in Systemimplementierungen oder -änderungen einbezogen werden, die ihre Arbeitsleistung erheblich verändern können. Es ist wichtig, Callcenter-Agenten in die Diskussion über alle Änderungen einzubeziehen, die sich direkt auf ihre Leistung auswirken können, insbesondere weil sie wertvolle Einblicke aus ihrer eigenen Perspektive oder der des Kunden bieten können. Ihr Callcenter sollte über einen definitiven Prozess verfügen, der es Agenten ermöglicht, Entscheidungsträgern, die möglicherweise nicht mit den Aussagen der Kunden des Unternehmens verbunden sind, direktes Feedback zu geben.
